广州餐饮油烟投诉怎么处理？被投诉了怎么办

在广州开餐饮，被投诉油烟问题是很常见的事，尤其是居民区附近的店。很多老板第一次被投诉，慌了神，不知道怎么办，有的不当回事，有的病急乱投医。这篇文章给广州老板讲讲，被油烟投诉了该怎么处理，怎么应对检查，怎么减少投诉。广州天之蓝环保处理过很多投诉整改的案例，有丰富的经验。

被投诉的常见原因

先了解一下，顾客或者居民投诉油烟，一般是因为什么。第一，油烟味大，最常见，尤其是烧烤、火锅、烧腊、川菜这类重油烟重味道的，老远就能闻到，居民受不了就投诉。第二，排放口位置不对，直接对着居民窗户或者人行道，人家一开窗就能闻到，或者一走过就闻到，肯定投诉。第三，油烟大，能看到烟冒出来，视觉上就觉得污染严重，更容易投诉。第四，噪音大，风机噪音、净化器噪音，特别是晚上，夜深人静的时候更明显。

第五，滴油，管道或者排放口往下滴油，滴到楼下窗户、阳台、地面上，很脏，肯定投诉。第六，营业时间问题，夜宵店半夜还在营业，油烟和噪音影响居民休息，投诉特别多。

被投诉后的处理步骤

真被投诉了怎么办？按步骤来，不要慌。第一步，先自查，马上检查自己的设备是不是正常开着、净化器是不是脏了、风机有没有问题、排放口有没有滴油、管道有没有漏，能自己调整的先调整。第二步，找到投诉来源，如果能知道是哪家投诉的，可以主动上门沟通一下，态度好点，问问具体是什么问题，看看能不能协商解决，比如调整排放口方向、加装除味设备、调整营业时间等，很多投诉好好沟通就能解决。

第三步，配合检查，如果环保部门或者街道办来检查，态度一定要好，积极配合，不要抵触，更不要阻挠，态度好有时候处理会轻一点。第四步，找出原因，到底是设备不行、安装不好、还是排放口位置不对，找到根本原因。第五步，彻底整改，找到原因就马上改，不要拖延，越拖越严重。第六步，整改后可以申请复查，或者找第三方检测，拿到合格报告，证明已经整改到位。

怎么跟居民沟通

跟投诉的居民沟通，是很重要的一环，很多时候沟通好了，问题就解决了一半。沟通的要点：第一，态度要诚恳，不要一上来就辩解，先听人家说，了解清楚问题是什么。第二，不要说"我达标了"之类的话，哪怕你真达标了，居民觉得有味道，就是有问题，站在对方角度理解一下。第三，给出具体的解决方案，比如"我换个更好的净化器""我把排放口改高点""我晚上十点以后不做烧烤了"，让对方看到你的诚意。

第四，可以适当给点好处，比如送点优惠券、请吃顿饭，花点小钱解决大麻烦，值。第五，如果对方不讲理、狮子大开口，也不要怕，走正常程序，该整改整改，该检测检测，只要你达标了，对方也不能怎么样。

怎么减少投诉

最好的办法是减少投诉，而不是被投诉了再处理。怎么减少投诉？第一，设备到位，净化器+除味设备都装好，确保排放达标、味道小，这是根本。第二，排放口位置选好，尽量往高处、往没人的地方排，不要对着居民楼和人行道。第三，定期清洗维护，设备干净、效果好，油烟和味道就小，也不容易出故障。第四，控制营业时间，夜宵店不要开到太晚，尤其是居民楼下的店，最好晚上十点、十一点就收摊，或者晚上只做油烟小的品类。

第五，搞好邻里关系，平时跟周围邻居打个招呼、送点小福利，关系好了，人家有意见会先跟你说，不会直接投诉。第六，在店里贴个"如有油烟问题请联系xxx"，留个电话，有问题直接找你，比直接投诉好。

广州本地建议

给广州老板的建议：第一，不要等被投诉了才重视，平时就把设备维护好，达标排放，大部分投诉都能避免。第二，被投诉了不要慌，也不要抵触，积极面对，该整改整改，该沟通沟通。第三，不要跟居民硬刚，你是做生意的，和气生财，能沟通解决的就沟通解决，花点小钱省大麻烦。第四，真遇到不讲理的职业投诉人，也不要怕，只要你设备达标、手续齐全，就不用怕，走正常程序就行。